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医疗纠纷投诉处理与调解机制

一、医疗纠纷投诉处理原则

（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导直接负责，医务科、护理部、投诉办公室等部门协同配合，形成统一指挥、分级负责的处置体系。

（二）程序规范。投诉处理必须遵循“登记、调查、调解、报告”四步流程，确保每环节有据可查、有责可究。

（三）时限控制。自投诉受理之日起，一般纠纷应在30日内办结，复杂案件经批准可延长60日，特殊情况需书面说明理由。

（四）保密原则。投诉内容及处理过程未经授权不得对外泄露，涉及患者隐私的资料专人专柜保管，期限不少于3年。

（五）教育导向。每季度组织全员学习纠纷预防知识，重点培训沟通技巧、法律法规及病历书写规范，将投诉率下降5%列为年度考核指标。

二、投诉受理与登记制度

（一）受理范围。包括患者及家属对诊疗行为、服务态度、医疗费用等方面的投诉，但不受理对刑事案件的举报。

（二）登记要求。使用统一投诉登记表，记录投诉人身份信息、联系方式、投诉事项、发生时间、现场证据等，字迹工整、信息完整。

（三）分类处置。根据投诉内容分为事实认定类、程序争议类、费用质疑类，不同类别指定不同部门牵头处理。

（四）紧急处理。涉及患者生命安全或重大医疗事故的投诉，应在2小时内启动应急程序，由医务科牵头组成临时调查组。

（五）书面告知。受理投诉后24小时内，向投诉人发出《投诉受理通知书》，明确处理流程、时限及权利义务。