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医疗纠纷投诉处理工作制度

一、总则

（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本制度。

（二）适用范围。本制度适用于本单位各临床、医技科室及行政职能部门处理患者或其近亲属提出的医疗投诉，包括但不限于诊疗、护理、服务态度等引发的争议。

（三）基本原则。坚持依法依规、公平公正、及时高效、患者至上、教育疏导相结合的原则，确保投诉处理工作规范化、制度化。

（四）组织领导。成立医疗纠纷投诉处理委员会，由单位主要负责人担任主任委员，分管医疗、护理、法务的领导担任副主任委员，成员包括医务科、护理部、质控科、院感科、财务科、宣传科等部门负责人。委员会下设办公室，办公室设在医务科，负责日常投诉受理、调查、协调工作。

（五）工作要求。各科室及工作人员应当积极配合投诉处理工作，主动接受监督，对投诉内容不得隐瞒、阻挠或打击报复，确保投诉渠道畅通。

二、投诉受理

（一）受理渠道。设立投诉接待室，公布投诉电话、邮箱、在线平台等受理渠道，确保患者可便捷投诉。实行首问负责制，接待人员应当耐心倾听，详细记录投诉内容。

（二）受理范围。受理患者或其近亲属针对本单位及其工作人员在医疗活动中提出的投诉，包括但不限于：诊疗行为、护理质量、服务态度、医疗费用、隐私保护等方面的问题。