2025年民航乘务服务与应急处置手册.docxVIP

2025年民航乘务服务与应急处置手册

第1章乘务服务规范与礼仪

1.1标准服务流程与话术

在起飞前5分钟，乘务长需通过客舱广播系统，以标准普通话清晰播报：“各位旅客，请系好安全带，准备登机，预计10分钟后起飞，航程约4.5小时。”②引导旅客有序通过安检口时，应使用“请配合检查，您的行李已做好标记，请出示登机牌”的引导语，并同步出示《登机牌》和《旅客信息卡》供旅客核对登机梯开启后，乘务员应主动上前微笑问候，并高声喊话：“各位旅客，请保持站立姿势，不要走动，谢谢配合”④旅客完成安检后，乘务员应迅速检查客舱门状态，确认“客舱门已关闭”及“应急出口门已锁定”的指示灯亮起⑤旅客进入客舱后，乘务员应引导旅客就座，并广播：“请系好安全带，系好肩带，准备起飞”起飞前进行最后一次广播时，必须强调：“本次航班预计飞行4.5小时，请系好安全带，祝您旅途愉快，平安归来”

1.2机场贵宾厅服务指南

旅客办理值机手续后，应主动上前询“先生/女士，请问您是否办理了贵宾厅服务？我可以为您办理吗？”②确认办理后，应引导旅客前往贵宾厅等候区，并告知：“您已办理成功，贵宾厅VIP通道已为您开启，请跟随我前往”在贵宾厅休息时，应主动询问旅客需求：“请问您是否需要饮用水、报纸或购物袋？如需购买，请告诉我，我为您办理”④提供茶水时，应主动询“请问需要免费加冰吗？或者需要