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2025年航空客运服务规范与应急处置

第1章

航空客运服务规范总则

1.1服务宗旨与核心价值观

本规范第一条确立了“安全至上、服务为民”的核心宗旨，明确规定航空承运人必须将旅客生命安全置于最高优先级，任何服务优化不得以牺牲安全为代价。

在应急处置场景中，必须践行“零容忍”原则，一旦发现旅客生命体征异常或发生伤亡，必须立即启动最高级别响应，确保信息零延迟传递。服务承诺需具体量化，例如承诺航班延误时，无论原因如何，均需在30分钟内为旅客提供餐食、饮水及休息区服务，确保旅客基本生活需求。所有服务行为必须遵循“首问负责制”，即首位接待旅客的岗位人员必须对旅客的诉求负责到底，直至问题彻底解决，不得推诿扯皮。

服务质量评估需引入“旅客满意度指数”，将旅客对服务态度、服务效率的评分作为绩效考核的重要指标，实行月度通报与奖惩挂钩。

1.2从业人员资质与职业道德

所有航空从业人员必须持有国家民航局颁发的有效《民用航空器驾驶员/乘务员执照》，并定期参加复训，确保其具备法定的飞行与执勤资格。从业人员需通过民航局组织的《航空服务规范》培训考核，并每年接受不少于40学时的职业道德与应急心理抗压训练。

严禁从业人员在航班上吸烟、饮食、使用手机或从事任何与飞行安全无关的活动，违者将面临立即停飞及终身禁入行业的处罚。必须严格执行《旅客权益保障条例》，当旅客提出合理诉求时，必须耐心