在线医疗服务与运营管理手册（执行版）.docx

在线医疗服务与运营管理手册（执行版）

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第1章服务交付与响应机制

1.1紧急呼叫处理流程

当患者在APP端或小程序内输入“紧急呼叫”按钮后，系统需在1秒内自动触发“绿色通道”机制，将呼叫记录推送到服务专员的“待办优先队列”，并同步发送震动通知至患者手机，确保患者感知到服务正在启动。服务专员收到触发指令后，必须在3秒内完成身份核验，通过人脸识别或生物识别码确认身份，并在5秒内将患者姓名、就诊原因及紧急程度（如“突发胸痛”、“车祸受伤”等）录入电子病历系统。

系统自动调取患者既往病史、过敏史及用药清单，并实时同步至医生端工作台