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4S店维修与服务流程手册

第1章车辆基础认知与接待规范

1.1客户接待礼仪与车辆状态确认

接待伊始，接待人员需严格执行“五步握手法”，即主动上前半步，双手递接客户名片并微笑致意，同时用眼神与客户进行“非语言交流”，确保客户感受到被重视而非被审视。在车辆状态确认环节，必须对照《车辆技术档案》核对车辆VIN码，通过对比前后轮轮胎磨损程度、底盘螺丝紧固力矩值（如螺栓扭矩需达到80-120N·m）及车身漆面划痕等级，确认车辆是否处于待售或维修中状态。

针对客户提出的“车辆是否有异味”或“发动机声音异常”的疑问，需立即启动“感官五感测试法”，即让客户闻车内是否有烧焦味、摸底盘是否有金