酒店应知应会培训稿.ppt

XX酒店;XX酒店;培训内容;一、酒店的概念、类型;1、什么是酒店？

;2、酒店的类型划分标准：;（1）根据饭店的主要项目划分：;（2）根据饭店规模来划分：;（3）根据饭店的等级来划分：;全世界最豪华的酒店;;;世界最大的酒店：;;;;最高的旋转式酒店:瑞士allalin酒店。这家酒店建在瑞士阿尔卑斯山上，海拔高度达3500米。整个酒店每1小时旋转一周，顾客在用餐时，也可欣赏阿尔卑斯山周围美景。;

最小的酒店：芬兰Kuappi酒店。这家酒店只有一个单独的小餐厅,餐厅内仅设两个座位,一次只招待两位客。

;2、酒店发展史：;世界饭店业发展史:

;一、古代客栈时期

;二、大饭店时期

;三、商业饭店时期

;四、现代新型饭店时期

;二、酒店的产品及特性;1、酒店产品;2、酒店产品特性;（一）无形性

;（二）即时性或生产与消费的同步性

;（三）不可贮藏性;（四）产品质量的可变性

;（五）季节性

;（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响;三、服务质量和服务意识;;;

2、服务的含义及服务员的职责

;;;３、衡量酒店服务质量的标准;４、优质服务的具体表现;

（１）良好的礼仪、礼貌

;;;（2）优良的服务态度;;;（３）娴熟的服务技能;

（４）快捷的服务效率

;

（５）丰富的服务知识

;５、微笑服务;微笑;微笑的作用：;微笑的好处;;四、服务中的礼节礼貌和仪容仪表