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航空公司航班服务保障制度

第一章总则

第一条为有效防控航班服务保障领域专项风险，规范公司航班服务保障业务流程，提升服务质量和运营效率，保障旅客安全舒适出行，结合公司实际情况，特制定本制度。本制度旨在通过系统化、精细化的管理措施，明确各层级、各部门的职责权限，建立健全风险防控体系，确保航班服务保障工作的合规、高效、安全运行。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各单位及全体员工，覆盖航班计划制定、旅客服务、运行控制、应急处置、服务监督等全流程航班服务保障业务场景。所有相关单位和员工必须严格遵守本制度规定，确保航班服务保障工作符合法律法规及公司内部管理要求。

第三条本制度中下列术语定义如下：

（一）“航班服务保障专项管理”是指公司针对航班服务保障领域实施的系统性风险防控、业务流程规范、合规性监督及持续改进的管理活动，涵盖旅客服务、运行安全、应急处置等关键环节。

（二）“航班服务保障专项风险”是指公司在航班服务保障过程中可能出现的因操作失误、管理缺陷、外部环境变化等因素导致的服务质量下降、旅客权益受损、安全责任事故等潜在风险。

（三）“航班服务保障合规”是指公司航班服务保障业务活动严格遵循国家法律法规、行业标准及公司内部管理制度，确保服务行为合法合规、权责清晰、流程规范。

第四条航班服务保障专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖原则：确保