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顾客满意监测分析控制程序

编码：QH/QB-032

修订状态：0

版本：A

实施日期：2025.03.01

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编制

审核

批准

1.目的

测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。

2.适用范围

适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。

3.职责

3.1销售部：负责实施客户满意的监视和测量。

3.2管理者代表：对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。

3.3各职能部门配合采取改进措施。

4.定义

无

5.工作流程

5.1客户满意度测量的频率和方法：

5.1.1每年一次对顾客进行随机调查，每次内部审核前通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对顾客进行调查，向客户了解其对本公司提供产品和服务的满意度，形成《客户满意度调查记录》。

5.1.2为了保证《客户满意度调查记录》的真实性和客观性，《客户满意度调查记录》应经客户确认，然后向管理者代表报告。

5.1.3销售部负责对《客户满意度调查记录》进行分析评价，并形成《客户满意度分析报告》，呈报管理者代表。数据分析应：

分析每一份调查记录；

综合所有调查记录；

应关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。

5.1.4管理者代表对客户提出的合