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医院门诊患者接待规范

一、总则

门诊是医院面向社会的重要窗口，其服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的声誉乃至医疗秩序的顺畅。为进一步规范门诊患者接待工作，提升服务品质，体现“以患者为中心”的服务理念，确保医疗服务过程的安全、有序、高效与温馨，特制定本规范。本规范适用于医院门诊所有参与患者接待工作的一线人员，包括导诊、挂号、收费、药房、各诊室医护人员及其他相关服务岗位人员。

二、仪容仪表与行为规范

（一）着装规范

工作人员应统一着装，服装整洁、平整、无污渍、无破损，符合医院感染控制及职业身份要求。工牌需规范佩戴于左胸前，清晰可见。

（二）仪容要求

保持仪容端庄，发型整洁，不染奇异发色。男性不留长发、胡须；女性宜淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。

（三）行为举止

站姿挺拔，坐姿端正，走姿稳健。接待患者时应精神饱满，注意力集中，避免不雅举动。工作期间不闲聊、不做与工作无关的事情，手机调至静音或震动状态，非工作必要不使用。

（四）语言规范

使用文明用语，音量适中，语速平稳，吐字清晰。称谓得体，主动问候，耐心解答，语气温和。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语言。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请慢走”等礼貌用语。

三、服务流程规范

（一）咨询引导服务

1.主动热情：在患者进入门诊区域或靠近服务台时，应主动微笑问候，询问需求。

2.准确指引：熟悉医