服务业沟通技巧基础理论试题库及答案.docVIP

服务业沟通技巧基础理论试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务业沟通中，眼神交流应（）

A.避免眼神接触B.长时间盯着对方C.适度与对方眼神交汇

2.沟通时，使用（）语言更易让顾客接受。

A.命令式B.协商式C.质问式

3.倾听顾客意见时，错误做法是（）

A.集中注意力B.中途打断C.适当点头

4.微笑在服务业沟通中的作用是（）

A.可有可无B.增加亲和力C.浪费时间

5.与顾客沟通时，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

6.当顾客提出不合理要求，应（）

A.直接拒绝B.委婉解释C.全部答应

7.以下不属于有效沟通要素的是（）

A.信息发送B.沉默不语C.反馈

8.服务人员服饰对沟通的影响是（）

A.毫无影响B.影响顾客印象C.只影响自己心情

9.初次与顾客沟通，开场合适的是（）

A.你有什么事B.您好，请问有什么可以帮您C.快说需求

10.沟通中，积极的肢体语言不包括（）

A.双臂交叉B.身体前倾C.微笑点头

答案：1.C2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.A

二、多项选择题（每题