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航空公司服务质量管理手册（执行版）

第1章总则

1.1总则

本手册是指导全航司服务质量管理体系运行的核心纲领性文件，旨在通过系统化、标准化的管理流程，确保所有服务接触点均符合国际航空运输协会（IATA）及中国民航局（CAAC）的严苛合规要求。明确本手册的适用范围为除机务维修、飞行操作外，涵盖地服、客舱、货运、销售及信息支持等所有非飞行保障环节的服务团队及业务流程。

确立以“旅客满意度”为最高优先级，以“安全零事故”为绝对底线，以“服务标准化”为基本准则的三重核心原则，任何服务改进不得以牺牲安全为代价。规定本手册作为内部培训教材、员工绩效考核依据及外部客户投诉处理的直接标准，