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安全管理客户投诉管理制度

一、总则

第一条【制定目的与宗旨】

为规范安全管理客户投诉处理工作，提高投诉处理效率和质量，保障客户合法权益，提升企业安全管理水平，维护企业良好形象，特制定本制度。

第二条【制定依据】

本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《客户投诉处理指南》(GB/T28227.1-2011)《企业安全生产标准化基本规范》(AQ/T9006-2010)等相关法律法规和标准制定。

第三条【适用范围】

本制度适用于本企业所有涉及安全管理方面的客户投诉处理工作，包括但不限于安全生产、产品质量、服务态度、应急响应等方面的投诉。本企业各部门、各分支机构及相关人员均应遵守本制度。

第四条【基本原则】

安全管理客户投诉处理工作应遵循以下原则：

(一)客户至上原则：尊重客户权益，以客户满意为出发点；

(二)依法合规原则：严格遵守法律法规和标准规范；

(三)及时高效原则：快速响应，及时处理，提高效率；

(四)客观公正原则：实事求是，客观公正处理投诉；

(五)持续改进原则：注重投诉原因分析，推动安全管理持续改进；

(六)闭环管理原则：确保投诉处理全过程可追溯、可评估。

第五条【定义与术语】

本制度中使用的术语定义如下：

(一)安全管理客户投诉：指客户对本企业在安全生产、产品质量、服务态度、应急响应等方面存在的不满或提出的异议；

(二)投