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2025年民航地面服务操作手册

第1章通用规定与基础安全

1.1航空地面服务基本准则

航空地面服务必须严格遵循国家民航局发布的《民用航空运输机场地面运行安全规定》及ICAO运行手册，所有服务操作需以“安全第一、服务至上”为核心指导思想，严禁任何可能引发事故或延误的行为发生。地面服务人员须时刻牢记“三不”原则，即不违规指挥、不擅自更改航班计划、不私自更换机组人员，确保指令绝对清晰且符合既定的飞行运行图（FAR）要求。

在机场运行环境中，必须严格遵守“零容忍”的安检规定，严禁携带任何非民航指定物品进入航站楼，包括手机、充电宝、饮料瓶等，违者将面临立即停飞并移交公安机关处理。所有服务流程必须依据机场发布的《航班动态发布系统》（HDS）实时数据执行，当系统提示航班延误、取消或改期时，地面人员必须在10秒内完成信息确认并同步至广播系统及旅客信息系统。地面服务标准统一性要求，无论旅客来自哪个航空公司，其语言沟通、服务礼仪、着装规范及操作手法必须完全一致，杜绝因人员差异导致的旅客认知偏差或服务体验割裂。

必须严格执行“首问负责制”和“闭环管理”，对旅客提出的任何疑问或投诉，地面人员必须在5分钟内响应，并在30分钟内给出初步解决方案，确保问题不积压、不推诿。

1.2地面服务人员资质与授权管理

所有上岗地面服务人员必须持有民航局颁发的《民用航空地面服务操