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药房服务态度差问题自查及整改措施

为全面提升药房服务质量，切实解决群众反映突出的服务态度问题，我单位严格对照《药品经营质量管理规范》《医疗机构药事管理规定》等行业标准，结合日常监督检查、顾客投诉记录及一线员工访谈，对服务流程、沟通方式、专业指导等环节开展了全方位自查。现将自查发现的主要问题、成因分析及针对性整改措施报告如下：

一、服务态度问题具体表现

通过梳理近3个月217条顾客反馈（其中有效投诉43条）、调取监控录像87小时、组织12场员工座谈会（覆盖药师、收银员、导诊员等岗位），归纳出以下四类典型问题：

（一）主动服务意识薄弱，接待流程机械化

38%的顾客反映进店后未得到及时问候，尤其在客