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2025年旅客服务与航班管理手册

第1章旅客服务与航班管理手册

第一章旅客服务通用规范

第一节旅客权利与义务界定

旅客在登机前必须完成实名信息核验，依据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（CCAR-271），确保身份证件与购票信息一致，否则不得登机，这是保障航班秩序的基础前提。旅客有权在航班起飞前30分钟通过机上广播系统查询航班动态，若航班延误超过45分钟，航空公司需按《航班正常管理办法》提供改签服务，保障旅客知情权。

旅客在飞行途中享有免费托运行李额度，依据IATA标准，国内航线每人可携带20千克行李，超出部分需按客票价格购买额外行李票，避免超重罚款。旅客在机上有权要求乘务员提供饮用水及餐食，若因机组人员未提供餐食导致旅客身体不适，旅客有权依据《航班正常服务质量标准》向航空公司提出合理诉求。旅客在飞行期间享有隐私保护权，乘务员在记录旅客信息时不得向无关人员泄露，所有客舱录音录像均需符合《民用航空器公共区域视频监控管理规定》。

旅客需遵守机上禁烟规定，依据《民用航空器禁烟规定》，禁止在客舱内吸烟或使用明火，违者将面临扣款及禁烟区通报批评等处罚。

第二节服务标准与服务质量评估

乘务员在起飞前需按《乘务员服务标准手册》进行标准化问候，包括自我介绍、安全须知讲解及欢迎语，确保每位旅客听到清晰的“您好，祝您旅途愉快”。旅客服务标准中规