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邮电业务管理与客户服务手册

第一章总则与基础规范

1.1总则与适用范围

邮电业务管理是保障国家通信网络稳定运行、提升用户服务体验的核心环节，其根本宗旨在于平衡业务规模增长与服务质量提升之间的矛盾。本节内容旨在明确本手册的适用边界、管理逻辑及执行依据，确保全系统上下对管理工作的认知高度一致。

本手册适用于中国电信集团及各省、市、县分公司在设立新网点、开展业务改革试点、实施重大网络升级项目等全生命周期内的所有邮电业务经营活动。无论是传统的长途电话业务，还是新兴的5G物联网业务，只要涉及内部流程管控、外部客户服务或系统数据记录，均受本手册规范约束。适用范围界定遵循“谁主管、谁负责”原