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2025年航班服务规范与旅客投诉处理手册

第1章总则与职责分工

1.1手册适用范围与基本原则

本手册严格适用于2025年度全航线网络（含国内及国际直飞航线）所有执飞机组、地面服务团队及地服管理人员，确保服务标准在《中国民用航空局关于2025年民航业高质量发展指导意见》框架下落地执行。手册确立“安全第一、服务至上、旅客为中心”的核心原则，要求所有航班服务流程必须遵循《公共航空运输旅客服务管理规定》及民航局最新发布的《航班正常管理规定》，杜绝因人为疏忽导致的客诉升级。

适用范围涵盖从旅客购票、值机、安检、登机到离港全流程，以及航班延误、取消等突发情况下的应急处置，确保服务无死角、无