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银行客户服务与管理规范（执行版）

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于本行所有从事信贷、零售、中间业务及对公业务的全流程客户服务人员，涵盖从客户开户、贷前调查、贷后管理到贷后催收的每一个接触点。所有网点柜员、客户经理及远程银行线上客服专员，无论其所在的具体分支机构，均须严格遵守本章节关于服务流程、沟通话术及操作规范的规定。

对于新入职员工，必须在通过行内“客户服务规范”在线考试并签署《服务承诺书》后，方可被正式纳入本规范的执行范围，严禁未经培训上岗。本规范不仅适用于本行内部员工，对于本行授权的第三方合作金融机构及劳务派遣人员，其服务行为同样受本规范约束，以保障客户体验的一致性。在数