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旅行社服务规范与投诉处理手册（执行版）

第1章总则与基本要求

1.1服务宗旨与适用范围

本手册旨在确立旅行社作为连接游客与目的地资源的核心枢纽，通过标准化流程保障旅游产品的真实性与安全性，确保游客在“行、食、住、游、购、娱”全链条中获得透明、优质、可预期的服务体验，从而树立行业诚信标杆。②适用范围涵盖所有持有旅行社业务经营许可证、依法开展招徕、接待、组织旅游活动以及提供旅游辅助服务的法人或其他组织及其全体从业人员，包括在线旅游平台（OTA）、在线旅行社（O2O）及现场导游人员。服务宗旨的践行要求旅行社必须摒弃“甩客”、“强制购物”等违规操作，将“游客至上”从口号转化为每一个接团瞬间的具