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航空服务质量管理与培训手册

第1章航空服务质量管理基础理论

1.1服务质量管理概念与内涵

服务质量管理（QualityServiceManagement,QSM）是航空业将服务流程标准化、流程化、数据化并转化为可衡量结果的核心管理体系，其根本目标是超越旅客的显性需求，提供隐性但难以察觉的“超预期体验”。在航空领域，QSM不再局限于单一环节的打磨，而是涵盖从航班时刻规划、空乘人员心理状态到地面行李处理的全链条闭环管理，旨在通过系统化的干预消除服务中的随机波动，确保旅客在陌生环境下的安全感与舒适度。该理论的核心在于“无形产品”的有形交付，即所谓的“服务即产品”（Service