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民航旅客服务规范与应急预案手册

第1章民航旅客服务规范与应急预案手册

1.1旅客基本权利与义务

旅客享有在航班正常状态下安全、舒适乘坐航空运输服务的法定权利，有权要求承运人提供符合国际公约及中国民航局（CAAC）《公共航空运输旅客服务管理规定》要求的适航环境。旅客有权在飞行途中通过机上广播、电子显示屏或询问机上服务人员，了解航班动态、机上餐食安排及机组人员信息，这是保障旅客知情权的核心环节。

旅客享有在航班延误或取消时，依法获得合理补偿、免费改签、退票或优先值机、优先登机以及延误期间的餐食和住宿服务的权利，这体现了公平交易原则。旅客有权对承运人的服务行为进行监督，对服务不达标、态度恶劣或违规操作的行为提出投诉，并要求承运人限期整改。旅客在航班上享有自由活动的权利，包括在禁烟区吸烟（如允许区域）、使用机上娱乐系统、阅读杂志、观看视频或处理个人事务的权利。

旅客在遇到突发状况时，有权要求承运人提供必要的协助，包括协助办理医疗急救、协助行李提取以及提供心理安抚服务，体现人道主义关怀。

1.2文明用语与行为规范

旅客在机上必须使用普通话交流，严禁使用方言、粗俗语言或带有歧视性的词汇，这是维护民航服务形象的基础，也是《公共航空运输旅客服务管理规定》的明确要求。服务人员在与旅客交谈时，必须保持标准的问候语（如“您好，请坐”、“请系好安全带”），语调温和、语速适中，并在旅客起身时主动起