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2025年民航机场服务质量手册

第1章总则

1.1手册编制目的与适用范围

本手册旨在确立2025年全行业机场服务质量的统一语言与行动指南，通过标准化、量化的指标体系，解决过去“重硬件、轻服务”及“标准不一”的痛点，确保机场在面临空管、气象等外部压力时，仍能保持稳定的旅客体验。适用范围覆盖除机场集团之外的所有地面服务岗位，包括值机、安检、边防检查、问询引导、行李服务、餐饮零售及维修站服务等全流程，确保每一位接触旅客的从业人员都执行同一套服务规范。

手册依据《民用航空运输机场服务质量管理规定》及IATA服务标准制定，重点聚焦2025年提出的“智慧机场”背景，将传统的人工服务标准升级为包含智能设备使用、数字化沟通技巧在内的新标准。手册明确界定“服务质量”为旅客感知到的安全、舒适、高效及尊重的综合体验，不仅关注航班延误时的应急表现，更强调日常候机、行李托运等过程中的细节关怀。适用范围涵盖机场集团内部各分公司、各航站楼区域以及所有对外提供的地面服务窗口，确保无论旅客是国际航班还是国内航班，在任意区域都能获得一致的高标准服务。

手册作为机场内部绩效考核、员工培训考核及客户投诉处理的直接依据，要求所有相关方必须依据手册条款进行自查自纠，不合格项目将触发专项整改流程。

1.2服务标准总则

服务标准总则规定机场将实施“预防为主、快速响应、全程管控”的服务策略，建立