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航空客运服务与管理规范手册

航空客运服务与管理规范手册

第1章总则

1.1总则与适用范围

本手册是指导全航空公司及所属地勤服务团队执行航空客运服务的唯一最高标准文件，旨在统一服务流程、保障旅客权益并规范作业行为。所有部门、岗位及人员必须严格遵循本手册条款，任何偏离标准的操作均视为违规。适用范围涵盖从旅客值机、安检、登机、候机到离站的全程服务链条，包括机长、乘务长、地勤人员、安检人员、票务代理及空中交通管制配合人员等所有直接参与航空客运作业的专业人员。

本手册确立了以“安全第一、服务至上”为核心原则，将旅客安全与舒适置于服务流程的绝对首位，任何服务动作必须经过风险评估或符合安