航空旅客服务与应急处置手册（执行版）.docx

航空旅客服务与应急处置手册（执行版）

第1章旅客服务基础规范

1.1通用服务礼仪与态度标准

树立“以客为尊”的核心服务理念，要求乘务员在航班启动前进行全员晨会，明确“微笑、问候、服务”的三大要素，确保每位员工在出舱前能清晰复述当日航班号及重点旅客名单，将服务标准内化为肌肉记忆。严格执行“三次问候”规范，即起飞前问候、进位前问候、落地后问候；在客舱内，乘务长需每日对每位旅客进行不少于3次主动问候，涵盖姓名、航班号及身体状况，并建立“旅客服务档案”，记录特殊需求以便后续跟进。

规范肢体语言与眼神交流，要求乘务员在客舱内始终保持“八分专注、七分微笑”的态度，杜绝任何无意识的动作（如