航空服务流程与客户满意度手册（执行版）.docx

航空服务流程与客户满意度手册（执行版）

航空服务流程与客户满意度手册（执行版）

第1章服务准备与启动

1.1服务前需求确认与任务分配

地面服务团队需在航班起飞前30分钟，通过PMS（旅客信息系统）或CRM（客户关系管理）系统登录，实时调取该航班的旅客构成数据，包括旅客人数、特殊旅客（如老人、儿童、残障人士）名单、饮食禁忌及医疗需求，确保数据与机组确认无误。根据航班时刻表与机型配置，乘务长依据《机型服务手册》个性化服务方案，明确本次航班的重点服务环节（如商务舱优先服务、经济舱快速通道等），并据此将具体的服务任务（如行李提取协助、机上餐饮分发、机上医疗点用准备）精确分配给