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机场地面服务与旅客运输手册

第一章服务标准与安全管理

1.1通用服务规范与职业操守

机场地面服务（GDS）人员必须严格遵循《职业行为准则》，在接触旅客时保持“微笑服务”的标准化姿态，确保面部表情温暖且自然，严禁出现皱眉、冷漠或过度热情的夸张动作，这是建立旅客信任的视觉基石。所有服务人员需熟知并内化机场的《服务标准手册》，在引导旅客、值机、安检或行李处理环节，必须使用规范的术语（如“请出示有效身份证件”、“请配合安检”），杜绝使用方言、俚语或不规范的口语，确保信息传达的准确性与专业性。

职业操守要求服务人员严守保密原则，不得向旅客询问、记录或传播与航班运行、机场运营无关的个人隐私信