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酒店投诉处理规范试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客人投诉房间有异味，第一步应（）

A.马上换房

B.表示歉意

C.调查异味原因

D.给客人送水果

答案：B

2.处理投诉时，与客人沟通的态度应（）

A.强硬

B.冷淡

C.热情诚恳

D.无所谓

答案：C

3.客人投诉菜品口味差，恰当做法是（）

A.强调是正常口味

B.给客人打折

C.为客人重新制作

D.不理会

答案：C

4.投诉处理完毕后，应（）

A.不再跟进

B.定期回访客人

C.让客人自己反馈

D.忘记此事

答案：B

5.当客人情绪激动投诉时，首先要（）

A.反驳客人

B.倾听并安抚

C.离开现场

D.要求客人冷静

答案：B

6.客人投诉房间设施损坏，应（）

A.让客人自己修理

B.尽快安排维修

C.拖延处理

D.不承认设施损坏

答案：B

7.处理投诉的时间应（）

A.越长越好

B.尽量缩短

C.无所谓

D.按自己节奏

答案：B

8.客人投诉服务人员态度不好，应（）

A.袒护服务人员

B.处罚服务人员

C.向客人道歉并处理

D.让客人找服务人员理论

答案：C

9.对于重复投诉的客人，应（）

A.厌烦对待

B.更加重视处理

C.敷衍了事

D.拒绝处理

答案：B

10.客人投