2025年邮政服务与业务规范手册.docx

2025年邮政服务与业务规范手册

第1章邮政服务基础规范

1.1服务宗旨与核心价值观

中国邮政始终秉持“人民邮政为人民”的根本宗旨，将服务国家战略需求与满足人民群众多样化需求紧密结合，在乡村振兴、快递进村、邮政普遍服务中发挥骨干作用，确保“件件有回音、件件有着落”。践行“人民邮政为人民”核心价值观，坚持“以客户为中心”的服务理念，通过“邮快联动”模式，将邮政网络优势转化为服务效率优势，实现从“被动等待”到“主动送达”的服务模式转变。

强化“人民邮政为人民”的价值引领，建立“首问负责制”和“一次性告知制”，确保客户无论遇到何种复杂情况，都能在第一时间获得明确指引和解决方案，杜绝推诿