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民航客舱服务与安全手册

第1章客舱服务规范与礼仪

1.1通用服务礼仪标准

仪容仪表是民航服务的第一张名片，要求乘务长带领全员每日晨会检查，确保头发梳理整齐、妆容淡雅，制服保持无污渍无破损，佩戴胸牌清晰可辨，严禁佩戴首饰或夸张饰品，展现专业、干练的军人形象。站姿挺拔是服务的基础，要求双脚与肩同宽、膝盖微曲、重心下沉，双手自然下垂或轻放于腹部两侧，面带微笑，眼神专注且柔和，体现对乘客的尊重与职业自信。

坐姿端正且舒适，乘务员入座后身体前倾15度，双手交叠置于大腿或扶手，身体微微前倾以示欢迎，严禁跷二郎腿或双手抱胸，展现亲和与专注的服务姿态。行走规范强调步伐稳健、节奏均匀，严禁奔跑、滑步或大幅度晃动身体，上下楼梯必须扶扶手，转弯时保持平稳，避免影响他人视线，体现安全意识和专业素养。手势运用是无声的语言，要求使用“拇指向上”表示欢迎，“双手交叉”表示暂停或等待，“双手摊开”表示歉意或，所有手势需自然大方，严禁指指点点或使用危险的手势，确保沟通清晰准确。

微笑服务是服务的灵魂，要求乘务员在接触乘客时第一时间露出真诚微笑，保持笑容不少于20秒，眼神与乘客进行眼神交流，传递温暖与善意，让每一位乘客感受到宾至如归的亲切感。

1.2迎宾与问候程序

迎接乘客时，乘务员应站在登机口或机门处，双手自然下垂或轻握胸牌，面带微笑向乘客挥手致意，声音洪亮且语调亲切，主动询问乘客航