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大客服试题及详细答案

一、单项选择题（每题5分，共30分）

大客服的核心理念是（）

A.解决客户问题即可

B.以客户为中心，全流程提升客户体验

C.优先保障公司利益

D.快速结束沟通，提高效率

当客户情绪激动，大声抱怨产品质量问题时，客服首先应做的是（）

A.打断客户，解释产品没问题

B.默默倾听，等客户情绪平复后再沟通

C.直接转接上级，避免麻烦

D.反驳客户，指出其使用不当

客户咨询的问题超出自身权限范围，正确的做法是（）

A.告知客户“我不知道”，结束沟通

B.尝试模糊回答，避免客户追问

C.坦诚说明权限范围，立即转接对应负责人员，并告知客户转接原因和大致等待时间

D.让客户留下联系方式，后续再回复（不主动跟进）

对于客户的合理投诉，客服的核心处理原则不包括（）

A.真诚道歉

B.推卸责任，避免公司损失

C.快速响应，给出解决方案

D.跟进回访，确认客户满意

当客户询问“为什么我的订单还没发货”，客服正确的回应是（）