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航空旅客服务与安全指南

第一章旅客服务基础规范

第一节通用服务礼仪与接待流程

1.1迎宾问候与身份核验标准

当旅客抵达航站楼或登机口时，工作人员应第一时间以微笑和标准手势示意，确认旅客身份并核验登机牌或电子客票信息，确保“人证合一”，这是建立信任的第一步。若旅客携带特殊行李或行动不便，工作人员需立即启动无障碍接待流程，主动协助推车或调整座位，并口头告知其“您已收到无障碍协助信号”，体现人文关怀。

在旅客坐下后，必须使用“您好，请允许我为您介绍一下今日航班的舱位等级及座位安排”的标准化话术，避免使用“随便坐”等不专业用语，展现专业素养。针对国际航班，需提前确认旅客国籍，若为外宾，应主动提供双语服务指引，并简要介绍机场文化特色，帮助旅客快速融入环境。在引导旅客前往登机口时，应使用“前方是您的登机口3，请跟随指引”等清晰指令，并随时向旅客确认方向感，防止迷路。

登机口广播响起时，工作人员应站在旅客侧前方，手持扩音器，用标准普通话播报航班信息（如：航班号、登机口、登机时间），确保信息传达准确无误。

1.2值机柜台高效办理与引导

旅客到达柜台后，工作人员需首先核对身份证件与客票，若发现证件异常（如过期、遗失），应立即启动“绿色通道”程序，协助旅客联系相关部门处理。办理登机牌时，应遵循“先旅客后证件”的原则，优先服务携带儿童、老人或残障人士的旅客，并在完成办理