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航空旅客服务与应急处置手册

第1章旅客服务标准规范

1.1通用服务礼仪与行为规范

在机场候机大厅，旅客应主动使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等标准敬语，保持微笑，眼神接触友善，若发现旅客携带违禁品，需立即使用“请您放下”、“这是违禁品，请自行处理”等指令并引导至安检口，同时遵循“三轻”原则（说话轻、走路轻、动作轻），确保不干扰其他旅客。在登机口区域，当旅客排队等候时，应主动上前协助其整理背包、调整座椅或协助系安全带，若旅客手部有伤需第一时间递上扶手电梯或提供轮椅，并在旅客起身时双手扶住其背部以防跌倒，体现人文关怀。

在值机柜台，面对旅客时须保持1.5米以上的安全距离，使用公筷公勺取餐，若旅客因语言障碍无法理解中文，应主动提供翻译服务或协助填写英文/俄文/阿拉伯文版登机牌，严禁代填信息或隐瞒旅客证件情况。在候机走廊巡视时，应定时检查旅客行李及随身物品，发现旅客携带易燃易爆品、液体超量、充电宝未过安检等情况时，需立即使用警示语“禁止携带”并立即联系地面安保人员，严禁私自处置旅客物品。在餐饮服务区，提供餐食时应使用公筷公勺，若发现旅客餐具破损或食物变质，应礼貌告知“您的餐食已停止供应”并引导至洗手间，严禁使用公筷公勺处理旅客食物或随意丢弃旅客餐盘。

在休息区服务时，应主动询问旅客“您是否需要饮水或休息”，若旅客情绪激动，应使用“请您冷静，我会为您安排