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乘务服务规范与应急处置手册（执行版）

第1章通用服务规范与礼仪要求

1.1乘务员基本礼仪与着装规范

乘务员上岗前必须严格执行“三检”制度（仪容、仪表、仪态），佩戴工牌、胸卡，确保面部妆容整洁，头发梳理整齐，无异味，并按规定套戴一次性手套，展现专业形象。站立服务时必须保持挺胸抬头、目光平视，严禁双手抱胸、倚靠椅背或低头看表，在车厢内保持自然行走姿态，严禁在过道或车厢内吸烟、大声喧哗或使用手机。

进出车厢必须遵循“先下后上”原则，上下车时严禁在车厢内奔跑、推搡或大声喊叫，需侧身站立，保持与旅客1米以上的安全距离，动作轻柔平稳。与旅客交流时采用“微笑服务”原则，保持自然微笑，使用