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携程客服面试题目及详细答案

一、基础认知题（考察岗位匹配度、服务意识，接地气不生硬）

1.题目：你为什么想做携程客服？不是其他平台，也不是其他岗位？

详细答案：我平时自己出门旅游，经常用携程订机票、酒店，实际体验过携程的服务，觉得比其他平台更贴心，比如遇到航班变动会及时推送提醒，售后响应也快。而且我本身就喜欢跟人沟通，平时朋友有出行问题也爱找我帮忙，客服这个岗位刚好能发挥我的优势。另外，我知道携程作为旅游行业的头部平台，对客服的培训和要求都很规范，能学到专业的出行服务知识，不仅能做好工作，自己以后出行也能更懂行，比起其他岗位，我更愿意做这种能切实帮到别人、还能自我提升的工作。

2.题目：你认为携程客服最核心的工作是什么？日常大概要做哪些事？

详细答案：我觉得最核心的不是单纯接电话、回消息，而是“帮客户解决出行中的所有麻烦”，不让客户因为订单、行程问题影响心情。日常的话，应该就是接听客户来电、回复APP在线咨询，比如客户问机票改签怎么操作、酒店地址在哪、景点门票怎么兑换；还有处理客户投诉，比如航班取消没及时通知、酒店和预订描述不一样，得耐心听客户吐槽，然后帮着协调解决；另外，可能还要记录客户的需求和反馈，比如客户希望增加某种房型预订，整理后反馈给相关部门，大概就是这些围绕客户出行全流程的服务工作。

3.题目：做客服难免会受委屈，你怎么调节自己的情绪？

详细答案：我明白，客服每