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2025年旅游服务质量管理与游客满意度提升

第1章数字化赋能与智能服务体系建设

1.1大数据驱动的需求精准洞察

构建全域游客行为数据中台，通过整合携程、飞猪、OTA平台及景区内部票务系统，利用机器学习算法挖掘用户浏览轨迹、停留时长及消费偏好，实现从“人找服务”向“服务找人”的转变。引入自然语言处理（NLP）技术对社交媒体评论（如小红书、抖音）进行情感分析与关键词聚类，精准识别游客对“厕所距离”、“排队时长”、“标识清晰度”等核心痛点的情绪倾向。

建立基于用户画像的动态标签体系，将游客细分为“亲子家庭”、“银发康养”、“摄影爱好者”等群体，自动匹配其个性化的导览路线、餐饮推荐