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航空乘务员服务手册（执行版）

第1章乘务长职责与安全管理

1.1机组资源管理原则

机组资源管理（CRM）的核心在于打破“搭便车”心理，建立全员共同承担安全责任的意识。乘务长需明确：安全不是机组某一个人的功劳，而是所有成员在各自职责下协同产生的结果。在紧急或高压情境下，乘务长应通过结构化沟通引导乘务员主动报告风险，而非等待指令。例如，当发现客舱某区域有异味或乘客情绪异常时，乘务长应第一时间呼叫乘务员：“请乘务员A确认该区域氧气面罩是否完好，乘务员B请检查是否有乘客未系安全带。”

资源管理要求乘务员在遇到无法独立解决的问题时，必须向上级（乘务长）寻求专业支持，严禁隐瞒或试图“独自解