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空乘服务与应急处置手册

第1章空乘服务规范与礼仪

1.1职业形象与着装管理

入职前必须完成“仪容仪表标准”自查，头发需梳理整齐，刘海不遮挡眉眼，长发需盘起或束发，严禁佩戴首饰、指甲油或涂有色指甲油，确保面部及手部无污渍、无异味。统一着装需严格遵循航空公司规定的制服颜色与剪裁，佩戴工牌时位置端正，工牌上姓名与工号清晰可辨，纽扣需扣至最上或最下，体现严谨的纪律性。

仪态训练要求“抬头挺胸、目光平和”，站立时双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前，行走时步幅适中，严禁拖沓或急促，展现专业自信的气场。妆容管理遵循“淡妆上岗”原则，口红颜色需单一自然，避免过于鲜艳或夸张，面部皮肤需保持干净清爽，严禁涂抹香水或浓烈化妆品，防止干扰机组人员休息。个人卫生需每日进行“清洁消毒”，指甲修剪保持平整短圆，双手每日使用洗手液消毒，佩戴手套时动作轻柔，严禁在制服上直接擦拭汗液或口水，保持制服干燥洁净。

特殊天气应对规则规定：夏季高温时严禁浓妆，冬季寒冷时围巾需佩戴规范，雷雨天气需及时收伞并整理衣领，突发身体不适时立即报告并调整姿态，确保形象始终符合标准。

1.2迎宾问候与初次接触

迎宾时机严格把控，在旅客到达登机口或柜台前15秒内主动上前，保持“微笑服务”姿态，眼神接触频率达到每秒6-8次，传递积极情绪。问候语需使用标准普通话或当地方言，遵循“先问候后介绍”原则，先说“您