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2025年中国联通服务渠道投诉处理及服务补救测试卷附答案

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.根据《中国联通2025年服务渠道投诉处理规范》，客户通过10010热线首次投诉“宽带安装超时”，应判定为几级投诉？

A.一级（紧急）

B.二级（一般）

C.三级（轻微）

D.四级（咨询）

2.服务补救的核心原则是：

A.优先减少企业损失

B.快速响应并修复客户信任

C.按流程完成闭环即可

D.避免客户再次投诉

3.客户在营业厅现场投诉“套餐变更未成功，导致扣费异常”，现场服务人员应首先执行的步骤是：

A.直接转交后台处理

B.记录客户信息并核实业务办理记录

C.承诺24小时内解决

D.解释是系统问题，非人为责任

4.某客户因漫游费用争议连续3次投诉未解决，根据《中国联通投诉分级管理办法》，第4次投诉应升级至：

A.地市分公司服务主管

B.省公司服务部

C.集团客服中心

D.客户所在网格经理

5.服务渠道投诉处理中，“首问负责制”要求首位接待客户的员工必须：

A.全程跟踪至问题解决

B.记录信息后转交专业部门

C.仅负责当天跟进

D.告知客户后续联系号码

6.客户通过线上渠道（如中国联通APP）提交投诉后，系统自动提供的工单应在多长时间内完成首