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民航安全与服务质量手册

1.第一章民航安全管理体系

1.1民航安全总体要求

1.2安全管理组织架构

1.3安全管理职责划分

1.4安全管理流程规范

1.5安全管理监督与评估

2.第二章安全生产管理

2.1安全生产目标管理

2.2安全生产责任制

2.3安全生产培训与教育

2.4安全生产隐患排查与治理

2.5安全生产应急管理

3.第三章服务质量管理

3.1服务质量总体要求

3.2服务质量管理体系

3.3服务质量标准与规范

3.4服务质量考核与评估

3.5服务质量改进机制

4.第四章旅客服务流程

4.1旅客服务基本流程

4.2旅客服务流程优化

4.3旅客服务投诉处理

4.4旅客服务信息管理

4.5旅客服务培训与提升

5.第五章飞行服务管理

5.1飞行服务基本规范

5.2飞行服务流程管理

5.3飞行服务人员管理

5.4飞行服务保障措施

5.5飞行服务应急处理

6.第六章机坪服务管理

6.1机坪服务基本要求

6.2机坪服务流程规范