客舱服务案例分析.ppt

客舱服务案例分析

一、巧借词意，移花接木化尴尬

某延误航班，乘务长在即将到达目的地之际，去向一位精英会员致谢，同时征求他的乘机感受和意见，这位旅客当天由于有重要的事情要处理，无奈被拖延了，所以比较生气地说了这么一句话：“没办法啊，谁让这条航线只有你们公司在飞，你们是唯一的选择”。面对旅客的抱怨，乘务长却微笑说道：“唯一在汉语里有‘最好’的意思，所以您唯一的选择也是最好的选择啊，而且从您的选择中我们看到了您做事的专注，这一点真值得我向您学习，在此，也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择，并衷心希望在今后您将要出行的日子里，您都能一如既往地选择我们!”旅客听后不禁笑了……

二、巧用比较，借题发挥转注意

某旅客登机后，看了看飞机的座位、内饰……立刻大声言道：“这飞机可真老啊!”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的：“先生，飞机是不会老的，只有乘务员才会老啊!”当时乘务长正好在清点人数，站在身后，接口说道：“乘务员也不会老，乘务长才会老的”。旅客听后，再转头一看，立刻哈哈大笑起来，注意力也随之转移了。

关于机型老旧的话题，还有乘务员是这样来进行比较的：“俗话说，老骥伏枥，志在千里，我们的飞机不管有多老，可都是安全操纵，日行几万里呢!”这样的沟通，是直接回答了旅客还未明说出来的担忧，一般也会取得比较好的效果。

三、巧搭台阶，转移方向息战火

乘务员小王刚