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赣南师范大学《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务质量管理的主要依据是（）。

A.成本控制B.客户满意度C.技术革新D.政府监管

2.服务设计的关键要素不包括（）。

A.服务流程B.服务环境C.服务价格D.服务人员

3.服务营销的核心策略是（）。

A.广告宣传B.人员推销C.关系营销D.价格战

4.服务创新的主要驱动力是（）。

A.技术进步B.政策支持C.市场竞争D.资金投入

5.服务质量管理的主要工具是（）。

A.六西格玛B.价值链分析C.SWOT分析D.PEST分析

6.服务人员培训的主要目的是（）。

A.提高服务效率B.提升服务质量C.降低运营成本D.增加企业利润

7.服务定价的主要依据是（）。

A.成本加成B.价值定价C.竞争定价D.需求定价

8.服务品牌建设的主要目的是（）。

A.提高知名度B.降低营销成本C.增加市场份额D.提高利润率

9.服务创新的主要障碍是（）。

A.技术限制B.资金不足C.人员素质D.文化障碍

10.服务质量管理的主要原则是（）。

A.以客户为中心B.以成本为中心C.以技术为中心D.以利润为中心

二、多项选择题（本大题共