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航空客运服务规范与应急处理指南（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本规范适用于所有从事国内、国际航空客运服务的承运人、航空承运人代表、地面服务代理机构以及参与航空旅客服务的第三方机构。“航空客运服务”涵盖从旅客购买机票、办理值机手续、通过安检到登机的全流程服务，包括机上飞行过程中的餐饮服务、娱乐服务及商务服务。

“应急处理指南”是指当航空器遭遇突发状况（如机组人员突发疾病、机上火灾、恶劣天气导致航班延误等）时，为最大限度保障旅客生命安全、减少财产损失及维护社会秩序所制定的标准化操作程序。本规范中的“承运人”指依法取得民用航空运输经营许可，从事航空旅客运输业务的单位；“地面服务