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火车站重点旅客服务计划

一、总则

（一）计划目的

为践行“人民铁路为人民”的服务宗旨，贯彻“以旅客为中心”的服务理念，切实保障老、幼、病、残、孕等重点旅客的出行权益，提升火车站服务的精细化、人性化水平，特制定本服务计划。通过建立系统化、标准化的服务流程，整合站内资源，优化服务环节，确保重点旅客从购票、进站、候车到乘车、出站的全流程出行需求得到有效满足，减少出行障碍，增强旅客出行的安全感、舒适度和幸福感。

（二）服务对象界定

本计划覆盖的重点旅客主要包括以下七类群体：

年满65周岁以上的老年旅客（需凭有效证件或家属协助确认）；

身高1.2米以下或年龄6周岁以下的儿童旅客（需由监护人陪同或单独出行时由工作人员确认）；

因疾病、伤残导致行动不便的旅客（包括但不限于轮椅旅客、拄拐旅客、术后康复期旅客等，需携带医疗证明或现场观察确认）；

孕期满28周及以上的孕妇（需由本人或陪同人员主动说明并提供相关信息）；

视力、听力障碍等残障旅客（需通过辅助工具或家属说明确认）；

携带婴幼儿（怀抱婴儿或手推婴儿车）的旅客；

其他因特殊情况（如突发疾病、行李过重等）需要临时帮助的旅客。

二、服务内容设计

（一）购票环节服务

针对重点旅客购票难、信息获取慢的痛点，提供多渠道、多形式的购票协助服务。

现场购票优先：在车站售票窗口设置“重点旅客优先购票”专用窗口，标识清晰醒目，工作人员主动引导重点旅客至该窗口办理