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航空行业地面服务部地勤员地面服务操作工作手册

第一章通用知识与服务规范

1.1航空地面服务基础概念与业务流程

地面服务是连接空中航段与旅客需求的桥梁，其核心在于“安全、准点、舒适”。地勤员需深刻理解“中转衔接”、“离港衔接”及“到港衔接”三大业务流，确保旅客在机场内无感知切换。例如，在离港衔接中，地勤员必须在旅客登机牌打印完成后的3分钟内完成登机口引导，并确认行李已按“先大后小、先近后远”原则摆放至指定行李转盘，同时向旅客口头告知行李暂存位置，避免旅客因等待行李而延误登机。业务流程遵循“接机、送机、行李、餐饮、医疗”五大核心环节，每个环节均有严格的SOP（标准作业程序）。在地