电信行业网络部工程师宽带业务办理手册（执行版）.docx

电信行业网络部工程师宽带业务办理手册（执行版）

第1章宽带业务基础与受理规范

1.1宽带业务受理流程与标准

受理前准备阶段要求客服专员在系统预检中，必须核对用户宽带账号是否已激活且欠费状态为“正常”，若账号异常需立即在系统发起“工单挂起”流程，并记录挂起原因（如：欠费、停机等）作为后续受理的免责依据，严禁在未核实账号状态的情况下直接受理新装业务。受理流程中需严格执行“三单合一”原则，即受理单、现场勘查单与系统工单必须信息完全一致，若发现受理单填写内容与现场实际不符（如用户声称是“新装”但现场发现为“续装”或“移机”），必须立即暂停受理并现场核实，严禁在信息不一致的情况下录入系统。