旅游业导游部导游游客反馈处理手册.docxVIP

旅游业导游部导游游客反馈处理手册

第1章游客投诉受理与登记规范

1.1投诉渠道与受理时限

游客可通过官方公众号、官方APP、电话、官方网站或现场投诉窗口提交投诉，系统自动记录投诉人手机号、投诉时间、投诉事由及初步描述，确保信息流转闭环。所有渠道提交的投诉必须在24小时内完成形式审核，若遇不可抗力导致无法即时受理，需启动“绿色通道”，由值班经理在4小时内出具书面受理证明并告知游客，超时将触发自动升级处理机制。

针对现场突发事件（如醉酒闹事、暴力冲突），导游或领队须立即启动应急预案，在确保自身安全前提下，通过广播、对讲机或现场广播向游客说明处理进度，同时同步向总部应急指