2025年铁路行业客运部乘务员旅客服务手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部乘务员旅客服务手册

第1章旅客服务基础规范

1.1铁路旅客运输法与职业道德

依据《中华人民共和国民法典》第八百二十三条规定，承运人对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，除非能证明伤亡是旅客自身健康原因、故意或者重大过失造成的；同时依据《铁路法》第十七条，铁路运输企业必须按照安全、及时、准确的原则组织运输，对旅客的人身安全负有法定保障义务。我国铁路行业坚持“人民铁路为人民”的核心理念，乘务员作为服务的第一责任人，必须将“安全第一”作为最高准则，坚决执行“管住人、管好车、管好设备”的六项安全制度，严禁在客运作业中擅自离岗、脱岗或从事与客运无关的私人活动。

职业道德要求乘务员具备高度的社会责任感，严格遵守《铁路职工职业道德规范》，做到“八荣八耻”，在面对旅客纠纷时坚持“首问负责制”，即第一位接待旅客的职工必须负责到底，不得推诿扯皮或简单粗暴地拒绝服务。在职业道德实践中，乘务员需时刻维护国家利益和集体利益，自觉抵制商业贿赂和不正当竞争行为，坚持依法办事，对于旅客提出的不合理要求，应在法律法规框架内通过沟通解释的方式妥善处理，严禁使用侮辱性语言或体罚旅客。服务礼仪是职业道德的外化表现，要求乘务员着装整洁、仪态端庄、举止文明，做到“三声”服务（上车问声、下车送声、服务完成声），在遇到突发状况时保持冷静，以微笑和耐心的态度化解旅客的焦虑情绪，展现铁路人