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2026年政务服务窗口人员应急处突知识试题

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理涉及个人隐私的投诉时，窗口人员应首先采取的措施是？

A.直接将投诉内容告知第三方

B.向投诉人解释政策并记录投诉内容

C.立即中断服务以处理投诉

D.要求投诉人提供更多个人信息

2.若窗口发生火灾，以下哪种行为是错误的？

A.立即按下手动报警器

B.用湿毛巾捂住口鼻低姿撤离

C.优先抢救窗口内的文件资料

D.按照疏散路线有序撤离

3.当事人对窗口人员的解释有异议，情绪激动时，窗口人员应如何应对？

A.强调政策规定，拒绝沟通

B.保持冷静，耐心倾听并记录诉求

C.立即向上级汇报，拒绝处理

D.使用强硬语言制止对方

4.发现当事人提供虚假材料申请政务服务时，窗口人员应如何处理？

A.默许申请以加快流程

B.指出问题并要求补充真实材料

C.直接拒绝申请并上报

D.帮助当事人修改材料

5.在处理突发事件时，窗口人员应优先遵循的流程是？

A.个人判断优先处理

B.立即停止所有政务服务

C.严格按照应急预案执行

D.向同事求助后再行动

6.若窗口设备突然故障，导致无法办理业务，窗口人员应如何应对？

A.告知当事人无法办理并离开

B.尝试自行修理设备并通知技术部门

C.引导当事人到其他窗口排队

D.告知