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电力行业营销部专员电力营销服务手册

第1章总则与基础规范

1.1适用范围与职责界定

本手册适用于电力营销部全体专员及一线客户经理，涵盖高压配电、变电站运维、电力市场交易及客户服务全流程。专员需明确自身为“服务触点”，负责受理客户报装、业务办理、投诉处理及电费回收，确保业务流转零卡顿、零差错。

职责界定遵循“谁经办、谁负责、谁核实”的原则，严禁越权操作，所有营销业务必须通过CRM系统留痕，实现全流程数字化闭环。专员需具备基础电力专业知识，能准确识别客户用电类别（如居民、工业、商业），并依据《供电营业规则》指导客户办理手续。在跨部门协作中，专员需充当“翻译官”，将客户模糊需求转化为专业